Gestionnaire, Projet de Service à la Clientèle

Mont-Royal, QC
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Il y a 3 jours

Aperçu:Groupe Dynamite Inc. (GDI) est une entreprise montréalaise publique propriétaire de marques omnicanales intégrées qui conçoit et distribue des vêtements pour femmes accessibles et à la fine pointe de la mode depuis 1975.Notre mission, « VOUS inspirer à être VOUS-MÊME, une tenue à la fois », prend vie à travers les bannières GARAGE et DYNAMITE, et témoigne de l’importance pour GDI d’être axé sur la clientèle, un élément au cœur de son succès de longue date en tant que détaillant de premier plan en Amérique du Nord.Aujourd’hui, GDI exploite près de 300 magasins à travers le Canada et les États-Unis, en plus d’offrir des expériences de magasinage au garageclothing.com et au dynamiteclothing.com.Sommaire de l’emploi :Relevant du Directeur principal, Distribution et Service à la clientèle, le ou la Gestionnaire dirigera la prestation d’une expérience client efficace, personnalisée, axée sur l’intelligence artificielle et inspirée du luxe.Tout au long de l’année, le ou la Gestionnaire supervisera un portefeuille d’initiatives de service à la clientèle comprenant les améliorations informatiques et la résolution de problèmes. Ces initiatives porteront également sur l’implantation de nouveaux logiciels, l’optimisation des systèmes existants (p. ex., flux de travail, tableaux de bord et agents conversationnels Salesforce) et l’amélioration des processus opérationnels. De plus, le ou la titulaire du poste sera responsable du cycle de vie complet des projets, du concept initial au soutien après la mise en œuvre.Responsabilités principales :Élaborer des analyses de rentabilité, diriger les demandes de propositions et documenter les exigences techniques;Développer et optimiser en continu une expérience client personnalisée et inspirée du luxe;Repérer les occasions d’améliorer la qualité du service, l’efficacité et la satisfaction de la clientèle;Diriger, encadrer et soutenir une petite équipe; établir des priorités et surveiller le rendement;Gérer un portefeuille de projets de service à la clientèle et de TI (p. ex., Salesforce, gestion de l’effectif, outils d’assurance de la qualité, IA/agents conversationnels);Superviser le cycle de vie complet des projets : planification, exécution, essais, lancement et soutien;S’assurer que les projets sont livrés à temps, en respectant les paramètres définis et alignés sur les objectifs de l’entreprise;Favoriser les améliorations de Salesforce en recueillant les commentaires des agents et en identifiant les besoins;Diriger la mise à l’essai des nouvelles fonctionnalités et soutenir la mise en œuvre;Créer du matériel de formation et soutenir l’intégration des nouveaux outils et processus;Gérer le changement au sein des équipes et en favoriser l’adoption;Analyser les flux de travail et mettre en œuvre des améliorations de processus évolutives;Normaliser les pratiques exemplaires dans l’ensemble des activités de service à la clientèle;Surveiller et améliorer la performance des agents conversationnels par téléphone et par clavardage (p. ex., taux de résolution en autonomie);Coordonner la résolution des problèmes entre les départements et communiquer les progrès aux équipes;Collaborer de façon interfonctionnelle (TI, Approvisionnement, Opérations, Logistique, Finances);Assurer la liaison entre les intervenants commerciaux et techniques;Présenter des mises à jour, des constats et des recommandations à la haute direction.Compétences :Diplôme en gestion des affaires, en génie industriel ou expérience équivalente;Au moins 5 ans d’expérience en gestion de projets de changement et d’amélioration des processus (expérience en service à la clientèle de préférence);Expérience préalable en consultation, un atout;Maîtrise de Microsoft et de la suite Google;Expérience avec les plateformes et les outils de service à la clientèle;Solides aptitudes à gérer les priorités et à mener plusieurs projets de front;Proactif·ve, motivé·e, bon esprit d’équipe et sens aigu des affaires;Esprit de résolution de problèmes et sens élevé des responsabilités;Excellentes aptitudes en communication;Bilinguisme (français et anglais) requis pour les communications quotidiennes avec les fournisseurs, les employé∙es et les intervenant∙es, tant au Québec qu’à l’extérieur.Chez GDI, vous ferez partie d’une entreprise en pleine expansion qui comprend l’importance d’investir dans ses employés et qui vous offre :

Un régime de rémunération complet incluant des bonis basés sur les performances;
Un programme collectif d’épargne-retraite avec contribution à parts égales de l’employeur;
Une assurance collective flexible vous offrant une couverture personnalisée qui répond à vos besoins;
Un rabais chez Garage et Dynamite pour les employés;
Des ventes d’échantillons exclusives et privées;
Une politique flexible de vacances;
et bien plus!

GDI a été élu à plusieurs reprises l’un des meilleurs employeurs de Montréal et l’un des meilleurs employeurs pour les jeunes au Canada.Notre promesse :Les jours se suivront, mais ne se ressembleront pas, car nous aspirons à toujours faire mieux que la veille. Nous nous engageons à respecter les principes d’équité en matière d’emploi.Les candidats retenus seront contactés pour une entrevu.

Groupe Dynamite

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