Coordonnateur, Coordonnatrice des opérations et de l'expérience citoyenne

• Assurer un suivi rigoureux et quotidien de l'horaire, en analysant les écarts et en proposant des ajustements pour maintenir l'efficacité opérationnelle;
• Assurer la coordination stratégique du Bureau du citoyen en fournissant des conseils et en accompagnant les agents dans l'application des méthodes de travail, des procédures et des directives en vigueur. Veiller à la cohérence des interventions en expliquant clairement les politiques organisationnelles. Proposer les ajustements nécessaires et en assurer la mise en œuvre afin d'optimiser l'efficacité et la qualité du service offert;
• Analyser les besoins de formation, concevoir les contenus et organiser des sessions adaptées aux besoins des agents, qu'il s'agisse de thématiques annuelles récurrentes, du programme d'accueil ou de formations ponctuelles. Veiller à ce que la formation dispensée respecte les standards et les normes établis, afin d'assurer la qualité et la cohérence des interventions;
• Produire des analyses, des rapports, des indicateurs de performance, des statistiques permettant d'évaluer les compétences et les connaissances des agents. Rédiger des bilans, formuler des recommandations à son supérieur immédiat et analyser les retombées des actions mises en œuvre;
• Collaborer avec les différents services pour réviser et mettre à jour les informations à transmettre aux citoyens, les contenus de formation ainsi que les documents de référence. Veiller à la diffusion claire et efficace de l'information auprès des agents, afin d'assurer une compréhension uniforme et une application cohérente des pratiques organisationnelles;
• Proposer à son supérieur immédiat des objectifs liés aux priorités stratégiques et opérationnelles, en tenant compte des prévisions de charge de travail, de la capacité de la main-d'œuvre, de la planification des horaires et des objectifs en temps réel associés aux flux de travail;
• Coordonner la mise en place de nouvelles technologies en collaboration avec les services concernés, et assurer la résolution des problèmes ou incidents récurrents en partenariat avec les gestionnaires impliqués;
• Évaluer et traiter les demandes liées aux services professionnels et aux fournisseurs en lien avec son champ d'expertise, en recherchant des solutions adaptées aux besoins, aux budgets et aux attentes. Rédiger des devis et effectuer des demandes de prix, puis soumettre des recommandations à son supérieur immédiat afin de soutenir la prise de décision et faciliter la mise en œuvre des solutions retenues;
• Consolider les partenariats existants et développer un réseau de contacts afin d'assurer une vigie des meilleures pratiques en service aux citoyens;
• Agir à tire d'agent de liaison pour le portail élus auprès des membres des cabinets et des élus.

• Baccalauréat (BAC) en administration, en gestion des ressources humaines, en management, en pédagogie ou autre discipline appropriée;
• Un minimum de trois (3) ans d'expérience pertinente reliée à la fonction;
• Connaissance des organisations municipales ou du secteur public, un atout important;
• Connaissance des logiciels de la gestion de la relation clients (ex CRM) et des systèmes de téléphonie de centre d'appel;
• Être disponible en dehors des heures régulières de travail pour réaliser certains mandats (dates connues d'avance).

• Organisation des ressources;
• Planification;
• Soutien;
• Écoute;
• Collaboration;
• Capacité à décider;
• Agilité;
• Développement de partenariat;
• Rigueur;
• Influence en groupe.

Ville de Terrebonne