Spécialiste, Service clientèle en ligne, Scotia iTRADE- Toronto/Ottawa/Montréal
Scotiabank
- Toronto, ON
- Permanent
- Temps-plein
Répondre efficacement aux demandes des clients en respectant ou en surpassant les normes de service de Scotia iTRADE et viser la résolution au premier appel, ce qui inclut :1. Répondre individuellement aux demandes par courriel et clavardage et faire le nécessaire pour proposer des solutions pertinentes et aller jusqu’au bout.
- Traiter les demandes des clients (questions, opérations, analyse de cas) rapidement et efficacement.
- Consigner de façon précise et efficace les suivis ou les recours hiérarchiques nécessaires et effectuer un suivi adéquat.
- Respecter rigoureusement les échéanciers afin d’assurer un service à la clientèle efficace et un court délai de réponse.
- Participer activement au traitement des appels en attente en optimisant les temps de réponse et en respectant l’ordre de priorité des tâches.
- Répondre aux besoins des clients en appliquant le modèle iCARE.
- Acquérir et cultiver une connaissance et une compréhension approfondies des politiques, des processus, des produits et des services.
- Acquérir et cultiver une connaissance approfondie des plateformes internes (Scotia en direct, Flight Desk, services mobiles, etc.).
- Mettre à jour, corriger et rajuster les comptes des clients, dans les limites permises.
- Régler les problèmes rapidement et efficacement en usant de son jugement, dans les limites permises, en faisant appel au directeur, au besoin.
- Assurer la coordination entre différentes unités (Exploitation, Produits, Ventes, Développement des affaires, SSI, etc.), s’il y a lieu, pour donner rapidement entière satisfaction au client.
- Contribuer à l’efficacité du Centre en veillant à ce que les objectifs de productivité soient atteints.
- Limiter le risque et les pertes en connaissant et en respectant les politiques, les procédures et les mécanismes de contrôle clés.
- Reconnaître les occasions prometteuses et y donner suite comme il se doit.
- Bâtir des relations de travail efficaces avec les membres de l’équipe et des diverses unités fonctionnelles et fonctions d’entreprise.
- Favoriser une communication ouverte et transparente par sa participation active aux réunions de bilan et aux réunions d’équipe, encourager l’expression de nouvelles idées ou approches et faire part activement de ses connaissances et de son expérience, et ce, pour concourir au perfectionnement de tous les membres de l’équipe.
- Concevoir et mettre en œuvre un plan de perfectionnement de l’employé pertinent.
- Soutenir activement les initiatives de changement au sein de l’équipe et du Centre et y participer.
- Études postsecondaires en commerce, en administration des affaires ou en planification financière.
- CVC
- Expérience en vente, un atout.
- Expérience dans le courtage réduit
- Connaissance approfondie des produits d’investissement suivants : actions, titres à revenu fixe et fonds communs de placement.
- Grand souci du détail et capacité à déceler les risques pour l’entreprise.
- Capacité à atteindre ses objectifs et à travailler de façon autonome
- Excellent sens des communications et des relations interpersonnelles.
- Capacité d’apprendre de nouvelles tâches avec rapidité et précision.
- Capacité d’adaptation à un environnement de travail et à des fonctions en constante évolution, selon la situation et les directives de la direction.
- Excellentes compétences en gestion du temps et des priorités pour assurer un service téléphonique optimal et le respect des normes de service établies.
- Grande volonté de fournir une expérience client exceptionnelle.
- Connaissance obligatoire de l’anglais obligatoire; la connaissance du français est considérée comme un atout.