Spécialiste au service client

• Assumer le rôle de principal point de contact pour les clients, en gérant les demandes, les escalades et les besoins spéciaux liés à leurs solutions Cloud technologiques.
• Assurer la coordination, la gestion et l'exécution sans faille des demandes de support, des mises à jour et des petits projets pour un portefeuille de clients attitrés.
• Maintenir une vue globale sur tous les travaux réalisés pour le client, en veillant à leur alignement avec les objectifs et les attentes du client, et en collaborant étroitement avec les gestionnaires de la réussite client de Thinkmax.
• Répondre aux questions, préoccupations et demandes du client, en tenant compte de sa personnalité, de ses particularités et de ses préférences.
• Respecter les normes et procédures organisationnelles afin de garantir la satisfaction des clients.

• Effectuer le tri initial des demandes de support afin de déterminer la gravité et l'urgence.
• Contacter le client pour valider les informations du dossier, sa gravité et ses attentes.
• S'assurer d'une compréhension claire des besoins du client et des attentes en matière de résolution.

• Agir en tant qu'intermédiaire entre les clients, les experts (SME) et les gestionnaires de la réussite client.
• Gérer les dossiers de support de leur création à leur résolution, en attribuant les ressources et en priorisant efficacement.
• Gérer les budgets associés aux dossiers, en s'assurant que les clients ont une visibilité sur le temps prévu et obtenir leur approbation avant tout investissement de la part de l'équipe.
• Fournir des mises à jour régulières au client, en fixant des attentes et des échéanciers clairs.
• Gérer les communications non techniques avec le client tout au long du cycle de vie du dossier, en maintenant un canal ouvert pour toutes les demandes et rétroactions.
• S'assurer que toutes les ressources assignées au dossier accomplissent efficacement leurs tâches selon les processus et atteignent les objectifs.
• Animer des réunions hebdomadaires avec le client afin d'assurer sa satisfaction.
• Diriger des rencontres de revue de performance mensuelles, bimensuelles ou trimestrielles en présentant les indicateurs clés (KPI) et en exposant les stratégies d'amélioration.
• S'assurer de la satisfaction du client lors de la résolution et traiter rapidement toute préoccupation ou problème.
• Veiller à ce que les clients soient informés et satisfaits du service offert.

• Agir comme principale ressource pour la planification et l'exécution des mises à jour.
• Collaborer avec les clients afin de recueillir les exigences et établir un plan complet.
• Superviser l'exécution par l'équipe assignée, surveiller de près l'avancement et lever tout obstacle.
• Veiller à encadrer les comportements afin de minimiser les risques de récidive et documenter les conversations et engagements.

• Superviser toutes les activités de facturation liées aux comptes sous sa responsabilité, en s'assurant d'une facturation exacte et dans les délais, conforme aux ententes client et aux budgets approuvés.
• Maintenir une communication claire avec les clients concernant les échéanciers de facturation, les approbations et l'état des paiements.

• Soutenir les activités de fin d'année telles que l'examen des taux, la prévision et le renouvellement des contrats

• Minimum de 3 ans d'expérience dans un rôle en contact avec la clientèle, de préférence dans le support ou la gestion de comptes.
• Solides compétences en communication et en relations interpersonnelles avec la capacité d'établir et de maintenir de solides relations avec les clients.
• Excellentes compétences organisationnelles et de gestion du temps avec la capacité d'établir des priorités et de gérer plusieurs tâches simultanément.
• Compétences en résolution de problèmes et en prise de décision avec la capacité de penser de manière critique et stratégique.
• Une connaissance des systèmes de gestion de la relation client (CRM) et des systèmes de tickets d'assistance est préférable.
• Proactif et motivé, avec la capacité de travailler de manière indépendante et collaborative au sein d'un environnement d'équipe. Capacités démontrées de leadership et de réflexion stratégique.
• Maîtrise d'Excel et connaissance des systèmes SharePoint et du service à la clientèle (CRM).
• Capacité à gérer plusieurs tâches et projets simultanément dans un environnement au rythme rapide.

• Communication: Avoir d'excellente aptitudes en communication orale et écrite, en français et en anglais afin notamment de communiquer avec une clientèle située partout en Amérique du Nord.

• Développement professionnel;
• Partage des profits;
• Régime d'assurances collectives dès le premier jour;
• RPDB, Régime de participation différée aux bénéfices;
• Travail flexible en mode hybride;
• Allocation pour le transport en commun et le téléphone cellulaire;
• Une généreuse participation de l'employeur à votre REER collectif.

Talan