Chef d’Équipe IT terrain / Field Services Team Lead

CompuCom Voir toutes les offres

  • Montréal, QC
  • Permanent
  • Temps-plein
  • Il y a 1 mois
Compucom Systems, Inc. fournit des services de gestion informatique de bout en bout afin de permettre un environnement de travail numérique performant pour les entreprises, les organisations de taille moyenne et les petites entreprises. Pour permettre à nos clients de se concentrer sur ce qui compte le plus, nous employons une équipe de personnes talentueuses, travailleuses et axées sur le client, qui Agissent en Propriétaires, Font ce qu’il Faut et Prennent Plaisir à le Faire! Nous recherchons un Chef d’Équipe des Services sur Site pour rejoindre notre équipe.Le Chef d’Équipe IT terrain assure la direction opérationnelle quotidienne, le leadership et le soutien à une équipe de techniciens de support, en veillant à l’atteinte des objectifs de qualité, de productivité et de disponibilité. Cette personne doit être disponible 24 h/24 et 7 j/7, bilingue (français et anglais), servir de point d’escalade pour le client et pour nos équipes de compte, planifier les travaux de projet, superviser quotidiennement le personnel, assurer la gestion des dossiers et soutenir le Gestionnaire des Services sur Site. La portée moyenne du rôle couvre entre 20 et 25 techniciens des services sur site.
Responsabilités principales :
  • Gestion des dossiers, examen et partage des rapports quotidiens afin d’assurer le respect des SLA, gestion des escalades et participation aux analyses des causes profondes.
  • Assistance aux ressources sur site lorsque nécessaire.
  • Mise à jour régulière des notes, commentaires ou documents dans les systèmes de billetterie appropriés afin de suivre et surveiller les escalades.
  • Collaboration avec les collègues, les gestionnaires d’incidents, les équipes de triage et de support technique, les équipes de compte, la logistique et d’autres équipes pour résoudre les défis quotidiens liés aux dossiers et les mener à résolution.
  • Communication régulière à la direction concernant les défis persistants et les problèmes susceptibles d’avoir un impact sur les SLA ou la satisfaction client.
  • Soutien aux gestionnaires d’incidents et aux techniciens afin de garantir que tous les dossiers contiennent des informations et des notes à jour sur l’état actuel.
  • Maintien d’une connaissance approfondie des méthodologies, zones géographiques, technologies, équipes de soutien internes/externes, services et outils actuels.
  • Identification des besoins de formation liés aux projets, fourniture/animation de la formation, et planification des projets.
  • Recrutement : première entrevue et organisation de la formation des nouvelles recrues.
Avantage:CompuCom s'engage à offrir des chances égales d'emploi dans toutes ses pratiques d'emploi. Tous les candidats qualifiés seront pris en considération pour un emploi sans distinction de race, de couleur, de religion, de sexe, d'origine nationale, de statut de citoyenneté, d'état matrimonial, d'âge, de handicap, de statut d'ancien combattant protégé, d'orientation sexuelle ou de toute autre caractéristique protégée par la loi.Égalité des chances en emploi (EEO) : CompuCom s'engage à offrir des chances égales en matière d'emploi dans toutes les pratiques d'emploi. Tous les candidats qualifiés seront pris en considération pour un emploi sans égard à la race, à la couleur, à la religion, au sexe, à l'origine nationale, au statut de citoyen, à l'état matrimonial, à l'âge, au handicap, au statut de vétéran protégé, à l'orientation sexuelle ou à toute autre caractéristique protégée par la loi.Avis de non-responsabilité
Les déclarations ci-dessus visent à décrire la nature générale et le niveau de travail effectué par les associés affectés à cette classification et ne sont pas destinées à constituer une liste complète de toutes les responsabilités, tâches et compétences requises des associés ainsi classés. D'autres tâches peuvent être assignées. Une présence régulière et une ponctualité sont essentielles pour l'exécution de ce travail. Les descriptions de poste peuvent être modifiées à tout moment.Compucom Systems, Inc. provides end-to-end IT managed services to enable the digital workplace for enterprise, midsize and small businesses. To enable our clients to focus on what matters most, we employ a customer-centric, hard-working, and talented group of people that Act Like an Owner, Do the Right Thing, and Have Fun Doing It! We’re looking for a Field Services Team Lead to join our team.
The Field Services Team Lead provides day-to-day operational direction, leadership, and support to a team of support technicians ensuring quality, productivity and availability objectives are met. This individual should be available 24 x 7, bi-lingual (French and English), serves as an escalation point for the customer, for our account teams, schedules project work, supervises staff daily, provides case management support and support to the Field Service Manager. The average span of control is between 20-25 Field Services Technicians.Primary Responsibility:
  • Case management, reviewing and sharing daily case reports to ensure SLA attainment, and escalation management and participates in root cause analysis of cases.
  • Assist onsite resources where necessary.
  • Consistently provides and updates notes, feedback, or documentation via the appropriate ticketing systems to track and monitor escalations.
  • Works with associates, Incident Managers, Triage and Technical Support team, account teams, logistics and other teams to overcome daily case challenges and move them to resolution.
  • Keeps management up to date on continuing challenges and issues that may impact SLA's or Customer Satisfaction.
  • Support IMs and technicians to ensure all cases have UpToDate information and notes of current status.
  • Maintains sound knowledge and understanding of current methodologies, geographies, technologies, internal/external supporting teams, services and tools.
  • Identify Project training requirements, provide/facilitate the project training, perform project scheduling.
  • Recruitment – first pass interview and arrange new hire training.
Benefits: Compucom offers a comprehensive benefits package that includes: Medical, Dental, Vision, Life and AD&D Insurance, Disability Protection, Retirement Plan
Providing great benefits to you and your family is just one more way Compucom takes care of the people who make our company great! Insurance coverage begins after 90 days of regular, full-time employment.EEO: CompuCom is committed to providing equal employment opportunities in all employment practices. All qualified applicants will receive consideration for employment without regard to race, color, religion, sex, national origin, citizenship status, marital status, age, disability, protected veteran status, sexual orientation or any other characteristic protected by law.Disclaimer
The above statements are intended to describe the general nature and level of work being performed by associates assigned to this classification and are not intended to be a complete list of all responsibilities, duties and skills required of associates so classified. Other duties may be assigned. Regular attendance and timely appearance are essential for the completion of this work. Job Descriptions are subject to change at any time.

CompuCom