Workforce Planning Technician

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  • Québec, QC
  • Temporaire
  • Temps-plein
  • Il y a 3 jours
Official Internal Job Title: Workforce Planning TechnicianStatus: Temporary (Durée déterminée)Job Description:En tant que technicien(ne) à la planification et coordination des activités, vous effectuerez les prévisions ainsi que la révision des volumes de travail pour optimiser les horaires et ajuster l’allocation des ressources afin de contribuer à l’atteinte des objectifs de service à la clientèle. Vous réaliserez l’analyse des données historiques et en temps réel, identifierez les écarts et communiquerez les tendances en temps opportun. Vous travaillerez en collaboration avec la clientèle interne pour le suivi de la planification des diverses activités, des congés ou autres éléments pouvant avoir un impact sur la réalisation des niveaux de service.Vous vous réaliserez dans les fonctions suivantes :
  • Analyser les conditions, les tendances et la charge de travail (appels, activités hors lignes, etc.) afin de concevoir les horaires en tenant compte des besoins, des règles, des complexités des différents services et des profils d’employés;
  • Ajuster la planification en fonction des mouvements de volume de l’optimisation des ressources;
  • Coordonner et effectuer la planification courante des activités (formations, demandes de vacances, réunions, etc.) en s'assurant que les indicateurs de qualité de service soient rencontrés;
  • Analyser les résultats des niveaux de service en fonction des cibles de gestion, soulever rapidement les écarts et ajuster la stratégie en collaboration avec les intervenants des différents secteurs;
  • Coordonner la production des horaires, des vacances annuelles et des modalités de travail flexibles pour les employés;
  • Produire et mettre à jour des rapports statistiques, des listes de contrôle, de support et en faire l’analyse;
  • Réaliser la vigie en temps réel des centres de relations clients et effectuer les recommandations auprès partenaires internes;
  • Effectuer le pilotage de l’outil de planification des effectifs, s’assurer de son utilisation optimale et recommander les améliorations ou ajustements requis;
  • Participer à l’élaboration de la stratégie long terme en collaboration avec les professionnels et le gestionnaire du secteur et proposer des façons d’améliorer la productivité et le rendement du centre;
  • S’assurer de respecter les différents contrats de travail et en vérifier l’application;
  • Participer à des projets spéciaux.
Vos talents et qualifications :
  • Diplôme d'études collégiales, option administration ou formation équivalente.
  • Minimum d’une (1) année d’expérience pertinente.
  • Posséder des aptitudes et une ouverture face aux technologies de l’information et maîtriser la suite Office incluant les fonctions avancées d’Excel. Les personnes sélectionnées devront se soumettre à un test Excel.
  • Connaissance des solutions de centres de contact client (IEX, Genesys Cloud).
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