Ambassadeur, fidélisation de la clientèle, EBOX

• Gérer les appels clients en visant la rétention, résoudre les escalades et offrir un soutien en mandarin, incluant l’interprétation pour les autres départements au besoin.
• Gérer les préoccupations des clients en écoutant, analysant et proposant une résolution.
• Fournir des rétroactions pertinentes pour améliorer l’expérience client.
• Suivre les priorités et les dossiers escaladés.
• Servir de ressource fiable pour l’équipe.
• Utiliser les outils et plans de rétention avec discernement.
• Effectuer les tâches administratives liées aux appels.
• Contribuer à la gestion des coûts et des risques.
• Faire des appels sortants aux clients ayant demandé l’annulation via un autre département.

• Horaire : Poste à temps plein, avec horaire régulier en semaine. Une certaine flexibilité peut être requise pour répondre aux besoins opérationnels (ex. fins de semaine ou périodes de pointe).
• Lieu de travail : Télétravail à 100 % (incluant la formation), avec possibilité de travailler de n’importe où au Canada. Il peut être demandé de se présenter au bureau occasionnellement, à la demande du gestionnaire, si le domicile est situé à une distance raisonnable du bureau.
• Travail principalement assis devant un ordinateur, utilisation du clavier et du casque téléphonique, périodes prolongées en position assise.
• Capacité à travailler dans un environnement au rythme rapide avec des priorités changeantes.

• Prise de décisions complexes et résolution de problèmes en temps réel.
• Périodes prolongées de concentration pour analyser les besoins des clients.
• Gestion de situations délicates et désamorçage de conversations difficiles avec professionnalisme.
• Collaboration avec plusieurs départements et maintien d’une attitude positive sous pression.

• Système de gestion des clients (CRM).
• Plateformes de téléphonie IP et logiciels de centre d’appels.
• Outils de messagerie et courriel (ex. Teams, Outlook, Slack).
• Suite bureautique (Microsoft Office).

• Ordinateur fourni par l’entreprise.
• Casque téléphonique avec micro.
• Connexion Internet haute vitesse pour le télétravail.

• Diplôme d’études secondaires complété (DES) ou équivalent.
• Minimum 2 ans d’expérience en service à la clientèle, idéalement en centre d’appels ou en rétention.
• Maîtrise du mandarin et du français (oral et écrit) obligatoire; la connaissance de l’anglais constitue un atout.
• Aisance avec les outils informatiques et capacité à apprendre rapidement de nouveaux logiciels.
• Excellentes compétences en communication, écoute active et capacité à résoudre des problèmes.

• Excellente communication, écoute active, empathie et capacité de persuasion.
• Bon jugement, esprit d’analyse et discernement pour proposer des solutions adaptées.
• Aisance avec les outils informatiques et capacité à apprendre rapidement.
• Organisation, autonomie et respect des procédures.
• Résilience, gestion du stress et attitude positive dans un environnement dynamique.
• Esprit d’équipe, collaboration et sens du service.
• Curiosité, débrouillardise et esprit d’initiative.
• Liste des compétences non techniques et des traits de caractère nécessaires pour réussir dans le poste.

Bell