Chef d'équipe, centre d'appels contrat à durée indéterminée

• Assure l'accueil et l'intégration des nouveaux employés ainsi que la formation continue du personnel; alloue le « coaching » nécessaire aux individus afin d'améliorer leurs connaissances et compétences relationnelles.
• Voit à l'application des horaires de travail des équipes du centre d'appels en s'assurant d'une prestation de service de qualité à la clientèle, voit à l'amélioration continue et à l'implantation des changements opérationnels de manière proactive et optimale.
• S'assure du respect des priorités et des échéanciers au quotidien et gère le flux de travail du personnel de façon équitable.
• Contrôle la qualité et les résultats du travail fait par le personnel de l'équipe, procède à l'évaluation des appels.
• Optimise les méthodes, outils et processus de travail, rédige les procédures de travail et participe aux comités de travail en lien avec le centre d'appels.
• Exerce un suivi régulier sur les opérations quotidiennes en lien avec les orientations stratégiques de l'organisation et fait une analyse des indicateurs de performance; effectue une mise à jour quotidienne des données statistiques du centre d'appels.
• Assure un support de gestion des plaintes de première ligne.
• Met en place et maintien des pratiques favorisant l'engagement du personnel envers le travail d'équipe et la collaboration de même que la communication avec les différents partenaires et clients.
• Effectue toutes les tâches caractéristiques du préposé à la prise d'appels.
• Assure, lorsque requis, l'exécution de toute activité connexe qu'il est raisonnablement en mesure d'accomplir.

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